Alexandre Cury é o novo diretor da Honda Pós-Venda para a América do Sul, divisão responsável pela área de Serviços e Peças, ou seja, cuja expertise é totalmente dedicada para a manutenção da moto depois da compra.
Fiz esta entrevista com o executivo, que já trabalha na empresa há 24 anos, agora como Diretor de Serviços e Peças do Pós-venda da Honda South America, para saber como funciona essa fundamental área da Honda, tanto para o Brasil como para o Cone Sul.
Assista ao vídeo para conferir como foi nossa conversa, ou leia os principais trechos na transcrição a seguir.
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Recentemente você assumiu como Diretor da área de Pós-Venda da Honda. Conte um pouco sobre a sua trajetória profissional.
Alexandre Cury – Em agosto eu completei 24 anos de Honda. E exatamente foi na área de Serviços e Pós-Venda que eu entrei na empresa, no segmento de automóveis, e depois também assumi a parte de motocicletas. E em 2012 eu fui para a área comercial da companhia, na Moto Honda da Amazônia, e fiquei durante 10 anos. Esse período voou. Saímos de um recorde de vendas de 2011, de um mercado gigantesco, para números bem difíceis, em 2015 e 2016. Aí tivemos em uma excelente recuperação, até que surgiu uma pandemia no meio. Mas o mercado novamente se tornou positivo já há algum tempo.
Em abril eu assumi a área de Pós-Venda, que incorpora serviços e peças, não só de motocicletas, mas de automóveis também. E um terceiro segmento que chamamos de Motores e Máquinas. E procurando dar o melhor apoio a todos os países do Cone Sul.
Como funciona a Honda Serviços e Peças? É uma operação muito estratégica para a manutenção dos veículos Honda, certo?
Alexandre Cury – Costumamos dizer que quem vai contribuir ou atrapalhar na venda da segunda motocicleta é exatamente o Pós-Venda. O nosso negócio é uma máquina, que sofre desgastes, que precisa de manutenção preventiva e reparativa. Pode ser um pequeno dano, uma queda. E a moto precisa ser restabelecida rapidamente na condição original. Esse é o principal desafio do Pós-Venda: que esse cliente esteja feliz para comprar a sua próxima motocicleta Honda. Tem um desafio em especial para a Honda que é a diversidade da nossa linha. Também a diversidade de clientes e de perfis de clientes.
Temos uma plataforma chamada My Honda que busca personalizar esse relacionamento um a um. Porque 100.000 clientes que têm CG, por exemplo, são clientes rigorosamente diferentes. Cada motocicleta tem uma versão, é usada de determinada forma, tem uma quilometragem diferente. O cliente pode ter o poder de investir mais ou menos na manutenção da sua moto. Essa diversidade é muito grande. Desenvolvemos essa plataforma como uma inteligência artificial, para que a tecnologia consiga nos ajudar a tratar esse cliente de forma mais personalizada.
Essa atividade existe na Honda do mundo todo ou apenas acontece no Brasil?
Alexandre Cury – Em todas as unidades da Honda, seja onde ela está ou através de distribuidores locais, sempre o Pós-Venda é fundamental. Como diz o nome, sempre após aquele momento mágico da compra, existe o Pós-Venda. Ele já é estruturado junto com a operação de comercialização de uma motocicleta nova. Quando uma motocicleta é lançada, o trabalho de Pós-Venda começa anos atrás. Até para saber se aquela nova tecnologia é fácil de diagnosticar ou de reparar, de fazer a manutenção preventiva. Ou seja, vai ser possível fazer esses serviços nesse novo produto? Assim como a estruturação da rede de concessionárias: tudo isso nasce junto.
Qual a área de atuação? São lojas próprias ou também existem lojas de terceiros que revendem os produtos?
Alexandre Cury – O Pós-Venda sempre está ligado à concessionária, à oficina e às peças de reposição. E também requer uma mão de obra treinada e especializada. A frota circulante de motos Honda hoje bate os 20 milhões de unidades, no país. Algumas já são bastante antigas. Outras até desativadas. Nem todas retornam às concessionárias ou oficinas autorizadas. Mas elas precisam de peças também.
Por intermédio das concessionárias essas peças originais também são fornecidas para o mercado, para moto peças ou para as oficinas independentes. Às vezes, o próprio cliente pode fazer o serviço. Então ele pode adquirir as peças originais na concessionária sem problema.
Vi no site que também existe a venda on-line? Ela é bastante utilizada pelo público? Ou a maior procura ainda é física?
Alexandre Cury – Vou te dar um spoiler aqui. Vou te antecipar uma informação. Já dentro da plataforma My Honda, algo acontece por trás, nos bastidores, e você já pode fazer a escolha de uma peça original e depois será contatado pela concessionária que escolheu ou por intermédio da geo localização. Isso já está funcionando há alguns anos, um sucesso tremendo.
Agora estamos iniciando, ainda em fase piloto, o nosso on-line shop. Usando celular, computador, de onde o cliente estiver, ele poderá fazer tanto o agendamento de serviços, uma vez que esse sistema enxerga diretamente a agenda da concessionária. Ele não precisará ser contatado depois para confirmar. Ou ele pode também comprar uma peça on-line. Pode fazer a compra e retirar na loja. Ou pode optar pela entrega na sua casa, o que terá um custo a mais de envio. E poderá fazer o pagamento pelo web site da Honda.
Na área de motos, quais são os componentes mais procurados pelo consumidor?
Alexandre Cury – Um dos mais procurados, que envolve muito a manutenção preventiva, são os óleos e os fluídos. Hoje, toda a linha Pró Honda. Nós fixamos essa marca há algum tempo, que agora já está se consolidando bastante. Depois vem o kit relação: coroa, pinhão, corrente. Itens de desgaste como pastilhas de freio. Esses itens são o grande volume. Tem outros que já chamamos de reparo, quando você teve algum acidente: um manete, o pezinho, uma carenagem, um farol e alguma coisa assim.
Fale um pouco sobre o serviço expresso, com a moto pronta em até uma hora. Ele é muito procurado? Precisa de agendamento?
Alexandre Cury – Ele é bastante procurado. E de novo, fazendo uma analogia com o on-line shop, esse serviço veio para trazer flexibilidade para aquele cliente que não pode parar. Mas que consegue parar naquela janela de tempo para fazer um serviço mais rápido, de manutenção mais simples, mas que é fundamental para manter a moto segura, com baixo consumo.
Porém ele tem compromissos em seguida, ele não quer deixar a motocicleta. Preparamos o local para que ele tenha um razoável conforto enquanto aguarda. Tem uma boa sala de espera, uma televisão legal, wi-fi aberto.
As motos Honda têm garantia de três anos de fábrica. Isso vale para todos os modelos? Todos os componentes são cobertos por essa mesma garantia?
Alexandre Cury -Todas as motocicletas Honda têm três anos de garantia. Desde o cliente de uma Pop 110 igual a uma GL Goldwing. Esse é um motivo de orgulho muito grande para nós, foi um desafio enorme. De a gente conseguir equilibrar produtos de tecnologia tão diferente ou de valor agregado tão diferente. Foi um desafio de engenharia, algo que não aconteceu do dia para a noite, que foi avançando.
Tudo para conseguir que todas as motocicletas tivessem três anos de garantia. Além dos três anos de garantia, os modelos Honda abaixo dos 500 cc, também têm sete trocas de óleo grátis. Acima de 500, ao invés disso, as motos têm o Road Assistence: assistência 24 horas.
Como é o programa da concessionária ecológica?
Alexandre Cury – É procurar reduzir ao máximo o impacto para o meio ambiente. A atividade Pós-Venda gera impacto e alguns até bem agressivos, caso não seja gerenciado adequadamente. Por exemplo, a venda de óleo. Ela gera o óleo queimado, usado, retirado da motocicleta. E a própria embalagem do óleo novo. Nós fomentamos bastante a nossa rede para que utilizem os tambores de aço no lugar das embalagens individuais. Isso reduz bastante esse impacto. Além do óleo usado, têm as baterias, pneus, peças plásticas. Na nossa rede tudo isso vai para uma destinação responsável.
Por exemplo, o óleo usado, que é checado pelas nossas equipes de campo, ele tem que ser armazenado, retirado da concessionária por uma empresa especializada, que apresenta todas as certidões para nós. E esse óleo vai para o processo de reuso. As vezes isso gera até dúvidas. O cliente paga pelo óleo original da Honda, mas não está vendo a garrafinha, apenas o técnico utilizando um óleo. É porque fomentamos que as concessionárias utilizem esse óleo de tambores de 100 litros.
Tem algo mais que você gostaria de complementar?
Alexandre Cury – Tenho agora uma visão um pouco mais 360, por ter passado também pela área comercial, e por estar atuando nas três áreas: motos, automóveis e máquinas. Muitas vezes, em outras empresas, essas áreas são separadas. Claro que o nosso corpo técnico é separado, mas a gestão dentro da Honda é uma só. Isso traz coisas muito interessantes, como o aprendizado do segmento de automóveis para motos e vice-versa. Isso é uma coisa bem única do Brasil.
Com toda a sua experiência nos mercados de motos e autos, que conselho você daria para os nossos leitores?
Alexandre Cury – Sempre o meu lado técnico fala mais alto, vem da engenharia mecânica. Sou muito feliz porque me formei na engenharia mecânica automobilística e estou bem no ramo que eu procurei como profissão. Digo que o importante é tomar cuidado com o barato que pode sair muito caro, na manutenção. E muitas vezes esse caro não é apenas no bolso. Pode ser caro para a sua vida. Seja na peça que você está utilizando na sua motocicleta. Seja na oficina onde você está levando a sua moto. Existem excelentes oficinas independentes. Mas muitas vezes quem está assumindo esse serviço não tem todas as condições de avaliar se ele é de qualidade. Ou se aquela peça é de qualidade.
A primeira coisa a ser avaliada é a segurança. Às vezes, você olha uma pastilha de freio e acha que é igual à original, ela encaixa igual. Mas como é a dissipação de calor dela, que material foi utilizado? Na motocicleta, você pode ter consequências físicas muito graves, causadas por um travamento de motor, por exemplo. Se precisar fazer manutenção preventiva ou reparativa, use peças originais. E veja se aquele técnico realmente é habilitado.
